OBIETTIVI:
- Tecniche e strumenti per la gestione della promozione di un servizio offerto e il miglioramento della qualità percepita
DESTINATARI:
- Product Manager
- Uff. Marketing
DURATA DEL PERCORSO FORMATIVO: 16 ORE
PROGRAMMA
1° GIORNO
LA SPECIFICITÀ DEL MARKETING DEI SERVIZI
Aspetti significativi del servizio
Componenti della gestione del servizio “Pacchetto” di servizi”
Vendita di un servizio
LA GESTIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
Qualità percepita del servizio
Fattori comportamentali per la qualità del servizio
Utilizzi della mappa dei servizi
ESERCITAZIONI PRATICHE
Costruzione della “mappa dei servizi” dell’Azienda Cliente per identificare i singoli aspetti di servizio su cui sia utile e produttivo intervenire
2° GIORNO
IL MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO AL CLIENTE
Vantaggi della segmentazione del mercato Esempi di criteri di segmentazione:
- beni di consumo
- beni industriali
Criteri per costruire una matrice di segmentazione
Esempio di segmentazione per prodotto/mercato
Le quattro “P” del marketing mix
Marketing mix di un servizio
Due tipi di clienti
Fattori per la determinazione del prezzo
Sviluppo di una strategia di comunicazione
Principali obiettivi della pubblicità
Posizionamento
Obiettivi specifici della pubblicità
Target della pubblicità
Cinque regole fondamentali della pubblicità
Tre domande fondamentali
Elementi di un annuncio stampa
Budget della pubblicità
Innovazioni del Web Marketing Piano di presenza sul Web Percezione di qualità del servizio
IL CONTROLLO DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
Customer retention rate (tasso di fedeltà dei clienti) Fasi di una ricerca di mercato
Redazione del questionario
ESERCITAZIONI PRATICHE
Pianificazione del miglioramento dei servizi dell’azienda Cliente in una ottica di rapporto costo/risultato ottimale
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