three crumpled yellow papers on green surface surrounded by yellow lined papers

Sviluppare le capacità relazionali delle persone che fanno parte di un’organizzazione produce almeno tre benefici fondamentali:

  • aumenta l’efficienza nella gestione dei processi lavorativi
  • aumenta il benessere lavorativo e la soddisfazione di tutto il personale
  • facilita le interazioni con l’ambiente esterno: il cittadino, le altre istituzioni, le imprese, gli sponsor, ecc.

L’espressione attraverso la quale si manifesta la natura delle relazioni sociali è la comunicazione. È importante innanzitutto inquadrare il termine “comunicazione” tramite le varie teorie e per evitare facili confusioni, precisare le caratteristiche che definiscono la comunicazione e la distinguono da altri comportamenti. Pertanto il corso parte proprio dagli aspetti teorici, che, tuttavia, saranno proposti in forma di riflessione sul vissuto esperienziale dei partecipanti stessi. Nella vita non è possibile “non avere un comportamento” e se si accetta che l’intero comportamento in una situazione di interazione ha valore di messaggio, vale a dire è comunicazione, ne consegue che comunque ci si sforzi, non si può non comunicare. Si tratta di allenare i partecipanti a percepire con il minor numero di distorsioni possibile il comportamento dell’interlocutore; e di effettuare un controllo continuo suoi propri comportamenti, verbali e non verbali, affinché siano coerenti con la propria intenzione di azione.

OBIETTIVI

  • Fare acquisire consapevolezza del proprio stile di relazione
  • Sviluppare attitudine alle “belle relazioni”, nel rapporto con i colleghi e nel rapporto con gli esterni
  • Fare comprendere le dinamiche del processo di comunicazione
  • Sviluppare la capacità di ascolto, di feedback e di turn taking
  • Sperimentare tecniche per l’efficacia della comunicazione
  • Sviluppare assertività, con particolare riferimento alla relazione esterna
  • Esercitare la capacità di relazionarsi con i superiori in modo efficace ed efficiente
  • Sperimentare la gestione delle conversazioni difficili

DESTINATARI

  • Tutti coloro che vogliono aumentare la propria capacità di convincere attraverso la parola scritta

Totale ore: 16 ORE

PROGRAMMA

L’IMMAGINE AZIENDALE

L’orientamento al cliente quale fattore determinate per l’immagine aziendale

Quali fattori determinano la soddisfazione del cliente

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Il concetto di qualità

Qualità attesa e qualità percepita

Dalla customer satisfaction alla customer delight: il processo di fidelizzazione del cliente

CAPIRE IL CLIENTE

Identificare bisogni e motivazioni del cliente

L’arte di ascoltare il cliente

Tecniche per un ascolto attivo

I FONDAMENTI DELLA COMUNICAZIONE

Attori di un processo comunicativo

Canali di comunicazione

Comunicazione verbale e non verbale

Concetto di feedback

Fenomeni che determinano la distorsione del messaggio

Ascolto attivo

Riformulazione, uso delle domande e ricapitolazione

GLI STILI DI COMUNICAZIONE

Comunicazione aggressiva: caratteristiche e manifestazioni

Comunicazione passiva: caratteristiche e manifestazioni

Comunicazione assertiva: caratteristiche e manifestazioni

LA COMUNICAZIONE EFFICACE DI INFORMAZIONI COMPLESSE

Gestire la conoscenza per migliorare la performance

Innovazione dei sistemi di comunicazione

Consenso e condivisione

Motivazione

LA COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA

Obiettivi

Target

Strumenti

STRUMENTI DI COMUNICAZIONE

Comunicazione “Face to Face/Visiva”

Comunicazione telefonica

Comunicazione scritta

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