Sviluppare le capacità relazionali delle persone che fanno parte di un’organizzazione produce almeno tre benefici fondamentali:
- aumenta l’efficienza nella gestione dei processi lavorativi
- aumenta il benessere lavorativo e la soddisfazione di tutto il personale
- facilita le interazioni con l’ambiente esterno: il cittadino, le altre istituzioni, le imprese, gli sponsor, ecc.
L’espressione attraverso la quale si manifesta la natura delle relazioni sociali è la comunicazione. È importante innanzitutto inquadrare il termine “comunicazione” tramite le varie teorie e per evitare facili confusioni, precisare le caratteristiche che definiscono la comunicazione e la distinguono da altri comportamenti. Pertanto il corso parte proprio dagli aspetti teorici, che, tuttavia, saranno proposti in forma di riflessione sul vissuto esperienziale dei partecipanti stessi. Nella vita non è possibile “non avere un comportamento” e se si accetta che l’intero comportamento in una situazione di interazione ha valore di messaggio, vale a dire è comunicazione, ne consegue che comunque ci si sforzi, non si può non comunicare. Si tratta di allenare i partecipanti a percepire con il minor numero di distorsioni possibile il comportamento dell’interlocutore; e di effettuare un controllo continuo suoi propri comportamenti, verbali e non verbali, affinché siano coerenti con la propria intenzione di azione.
OBIETTIVI
- Fare acquisire consapevolezza del proprio stile di relazione
- Sviluppare attitudine alle “belle relazioni”, nel rapporto con i colleghi e nel rapporto con gli esterni
- Fare comprendere le dinamiche del processo di comunicazione
- Sviluppare la capacità di ascolto, di feedback e di turn taking
- Sperimentare tecniche per l’efficacia della comunicazione
- Sviluppare assertività, con particolare riferimento alla relazione esterna
- Esercitare la capacità di relazionarsi con i superiori in modo efficace ed efficiente
- Sperimentare la gestione delle conversazioni difficili
DESTINATARI
- Tutti coloro che vogliono aumentare la propria capacità di convincere attraverso la parola scritta
Totale ore: 16 ORE
PROGRAMMA
L’IMMAGINE AZIENDALE
L’orientamento al cliente quale fattore determinate per l’immagine aziendale
Quali fattori determinano la soddisfazione del cliente
LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Il concetto di qualità
Qualità attesa e qualità percepita
Dalla customer satisfaction alla customer delight: il processo di fidelizzazione del cliente
CAPIRE IL CLIENTE
Identificare bisogni e motivazioni del cliente
L’arte di ascoltare il cliente
Tecniche per un ascolto attivo
I FONDAMENTI DELLA COMUNICAZIONE
Attori di un processo comunicativo
Canali di comunicazione
Comunicazione verbale e non verbale
Concetto di feedback
Fenomeni che determinano la distorsione del messaggio
Ascolto attivo
Riformulazione, uso delle domande e ricapitolazione
GLI STILI DI COMUNICAZIONE
Comunicazione aggressiva: caratteristiche e manifestazioni
Comunicazione passiva: caratteristiche e manifestazioni
Comunicazione assertiva: caratteristiche e manifestazioni
LA COMUNICAZIONE EFFICACE DI INFORMAZIONI COMPLESSE
Gestire la conoscenza per migliorare la performance
Innovazione dei sistemi di comunicazione
Consenso e condivisione
Motivazione
LA COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA
Obiettivi
Target
Strumenti
STRUMENTI DI COMUNICAZIONE
Comunicazione “Face to Face/Visiva”
Comunicazione telefonica
Comunicazione scritta
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